Il cliente in farmacia

La gestione dell'accoglienza e della vendita in farmacia

Come e più di altri professionisti della salute, il farmacista deve tenere presente nella sua attività un complesso di norme che regola tutti gli atti professionali. Ma non solo: la dispensazione del farmaco, l’opera di consulenza ed educazione del cittadino sono attività che si basano sulla conoscenza scientifica del farmaco e sulla capacità del farmacista di comprendere ciò che il cliente desidera. Vediamo alcune strategie da tenere a mente.

L’accoglienza e l’interesse al problema

La prima cosa che il cliente noterà entrando in Farmacia sarà se voi lo accoglierete con un sorriso e un gentile “Buongiorno”, questo lo metterà già a proprio agio. Dopo averlo accolto dovrete interessarvi al suo problema: non sempre i potenziali clienti che entreranno nella Vostra farmacia sapranno il nome del farmaco, dovrete essere voi in alcuni casi a comprendere le loro necessità. Per fare ciò vi potrete basare su diverse domande:

  • Domande aperte - Consentono all’interlocutore di esprimersi liberamente e permettono di acquisire le informazioni basilari sulle necessità del cliente.
  • Domande chiuse - Utilizzate per comprendere i sintomi e le necessità e quindi il prodotto.

La comprensione e la vendita

Dopo essersi adeguatamente informati sulla problematica del cliente, sarà necessario far capire al cliente che si è inteso ciò che desidera. Successivamente dovrete indirizzare la vendita fornendogli una panoramica del suo problema e proponendo un determinato prodotto, argomentando il perché questo sia adatto alle sue esigenze, magari facendogli testare il prodotto stesso. Anche in questo caso potrete basarvi su due classi di domande:

  • Domande chiarificatrici - Poste per dimostrare al cliente di aver inteso, prima di presentare il prodotto adatto all’esigenza.
  • Domande direzionali – Utili a dirigere il cliente verso il prodotto che si è deciso di vendergli; l’esito positivo della vendita spesso è garantito da questo tipo di domande.

L’uscita del cliente

La relazione con il cliente non termina con il pagamento; la cortesia dell’accoglienza deve continuare anche nel momento dei saluti finali, in mancanza di un “Grazie, buona giornata e arrivederci” un cliente potrebbe percepire di essere stato “usato” per gli scopi del fatturato e la sfiducia porta a perdita di clientela.

La vendita dei prodotti per disfagia e denutrizione

Seguendo il “filone” della relazione con il cliente descritta sopra, analizziamo ora il comportamento da tenere dopo l’accoglienza per la vendita dei prodotti per disfagia e denutrizione.

Per quanto riguarda i clienti affetti da disfagia, nel caso in cui non abbiano fatto una visita foniatrica, dovrete informarvi sui sintomi informandovi sulla presenza di tosse, rigurgito, polmoniti, allungamento del tempo dedicato al pasto, odinofagia, voce roca dopo i pasti o scialorrea.

Se alcuni o tutti questi sintomi sono presenti, dovrete poi informarvi su quali sono le consistenze più difficoltose per il cliente (liquida, cremosa o solida) e quali sono gli alimenti con i quali si trova in difficoltà e per i quali chiede il vostro aiuto.

In caso di difficoltà con i liquidi come l’acqua potrete proporre acqua gelificata pronta all’uso Nutrisens oppure addensanti a base di gomme neutri come Gel’Clear o aromatizzati come Hydr’Instant. Nel caso invece di necessità riguardante gli alimenti per il pranzo/la cena o per la colazione potrete invece proporre addensanti a base di amidi come Gel’M oppure cereali pregelatinizzati come Céréal’Nut.

Per quanto riguarda i clienti affetti da denutrizione, se non hanno ancora svolto una visita dietologica, dovrete informarvi sull’andamento del peso del cliente, sulla sua alimentazione e sui sintomi collaterali alla denutrizione. Potrà essere inoltre utile capire qual è la malattia causante la perdita di peso e l’eventuale presenza di disfagia.

Se il cliente mostrerà una difficoltà a sopperire ai fabbisogni di singoli nutrienti potrete proporre integratori modulari di proteine come Protinut o Protipulse oppure di carboidrati come Calorinut. Nel caso in cui invece il paziente mostri una carenza generalizzata potrete proporre gli integratori della gamma Hypedrink (liquidi) oppure se il paziente è anche disfagico gli integratori delle gamme Crèmeline o Proti-fruits.

19 settembre 2017


Approfondimento Counseling al paziente


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